Health Score de cliente que vira decisão
não dashboard decorativo

Health Score (ou score de saúde do cliente) é uma nota agregada que resume o quão saudável é a relação entre cliente e produto. Em SaaS B2B, ele responde uma pergunta operacional simples: quem precisa de atenção primeiro?

Score como métrica é diferente de score como ferramenta operacional. Como métrica, é um número num relatório. Como ferramenta operacional, é o que organiza a carteira do CSM toda segunda-feira: quem olhar primeiro, com qual urgência, com qual ação.

Exemplo concreto: cliente A com score 35 e cliente B com score 78. Não importa o valor absoluto. Importa que A entra na fila de prioridade do CSM hoje e B entra na próxima revisão trimestral.

Score que funciona combina sinais de 5 categorias. Cada uma cobre uma dimensão diferente da relação com o cliente:

O erro mais comum em health score caseiro: tratar todos os sinais com o mesmo peso. Resultado? Score que sobe ou cai por motivos triviais e nunca reflete o que realmente importa.

Modelo de pesos típico, que funciona em SaaS B2B SMB:

• Uso do produto: 35-40%. É o sinal mais leading e mais difícil de simular. Se o cliente não usa, o resto vira ruído.
• Contrato e renovação: 20-25%. Pesa mais quanto mais próximo da data. Cliente a 30 dias da renovação com score baixo é emergência.
• Relacionamento e contato: 20%. Sinal lagging mas crítico: relação é o que segura o cliente em momento ruim de produto.
• Satisfação declarada: 15-20%. NPS detrator com comentário pesa mais que NPS detrator sem motivo.
• Pagamento: 5-10%. Peso menor porque é binário (atrasa ou não), mas atraso recorrente é alarme alto.

Pesos não são universais. SaaS de uso esporádico (relatório mensal) pesa menos "uso" e mais "satisfação". SaaS de uso intensivo (CRM, ERP) inverte. ICP enterprise pesa mais "relacionamento"; ICP SMB pesa mais "uso".

Os três medem coisas diferentes, e a confusão entre eles é o que faz time de CS achar que "já tem health score" quando só tem pesquisa de satisfação.

• NPS é uma pergunta direta de lealdade ("recomendaria de 0 a 10?"). Mede declaração, em momento específico, num recorte amostral. Sozinho, é só um sinal.
• CSAT é uma pergunta direta de satisfação pontual ("como você avalia este atendimento?"). Pega a qualidade de uma interação; a saúde do relacionamento todo fica de fora.
• Health Score é um agregado de muitos sinais (uso, contrato, contato, NPS, CSAT, pagamento) ponderados. Não pergunta nada: lê o que já está acontecendo.

Resumindo: NPS e CSAT são entrada pro Health Score, e nenhum dos dois dá conta sozinho. Time que opera só com NPS está vendo 15-20% do quadro.

1. Liste as categorias de sinais que importam. Não comece pela fórmula. Comece listando: uso, contrato, contato, satisfação, pagamento. Cinco categorias resolvem 90% dos casos.
2. Defina 2-3 sinais reais dentro de cada categoria. Em uso: login nos últimos 14 dias + feature core nos últimos 30 dias. Em contrato: dias até renovação + valor mensal. Quanto mais específico, melhor.
3. Atribua pesos diferentes por categoria. Uso ~35%, contrato ~25%, relacionamento ~20%, satisfação ~15%, pagamento ~5%. Calibrar é trabalho do segundo trimestre. Começar é trabalho da primeira semana.
4. Defina faixas de risco e o que fazer em cada uma. Verde (>70), amarelo (40-70), vermelho (<40). Cada faixa ativa um playbook. Sem playbook por faixa, o score vira número decorativo.
5. Revise o modelo a cada 90 dias. Score que não muda em 1 ano está errado. Reserve 1h trimestral pra olhar quais sinais previram churn, quais não, e ajustar.

Use score como motor de redução de churn e como organizador da gestão da carteira, não como métrica solta num dashboard.